Как обучить AI-агента на своих данных

Как обучить AI-агента на своих данных: база знаний для агента, документы и проверка ответов.

Как обучить AI-агента на своих данных — значит дать ему базу знаний, правила и примеры хороших ответов. Дообучение модели нужно редко.

Модель трогать не надо. Хватит базы знаний и правил. Так дешевле и быстрее, а обновляется всё без пересборки модели.

Что такое база знаний

Это документы, которые агент просматривает перед ответом.

Наизусть он их не учит. Ищет нужный кусок в момент вопроса.

Поэтому считается не объём загруженного, а точность попадания в реальные вопросы.

Шаг 1. Соберите вопросы

1. Переписку из мессенджеров за три месяца
2. Письма клиентов
3. Расшифровки звонков
4. Вопросы менеджерам в чате команды

Разложите их по смыслу. Обычно восемьдесят процентов обращений — это пятнадцать-двадцать пять повторяющихся вопросов.

Шаг 2. Напишите ответы

Формат: вопрос, короткий ответ, детали.

Плохо: «Мы работаем с 2019 года, у нас индивидуальный подход».

Хорошо: «Срок внедрения — от пяти рабочих дней. Одна интеграция — пять дней, три и больше — до трёх недель».

Короткий ответ — в первых двух предложениях. Именно его агент и процитирует клиенту.

Шаг 3. Разделите данные

1. Публичное: услуги, цены, сроки
2. Внутреннее: регламенты и скрипты — только для сотрудников
3. Конфиденциальное: персональные данные и договоры — не загружать

Персональные данные клиентов в базе агента — риск по 152-ФЗ. Держите их в CRM, а агенту открывайте доступ по запросу.

Шаг 4. Проверьте поиск

Задайте агенту двадцать вопросов из первого шага.

Смотрите, какие документы он находит. Нашёл не тот — правьте документ, а не модель.

Шаг 5. Задайте правила

1. Нет ответа — «уточню у специалиста» и передача человеку
2. Не обещает скидки, сроки вне прайса, гарантии результата
3. Обращение на «вы», по имени
4. Молчит на темы конкурентов, юриспруденции и медицины

Шаг 6. Обновляйте

Раз в месяц проверяйте, какие вопросы новые, а какие ответы устарели.

База без обновления через полгода начинает врать. Это хуже, чем её отсутствие.

Как обучить AI-агента: какие данные нужны

Прайс, регламенты, инструкции, частые вопросы, прошлые переписки. Всё в текстовом виде и в одном месте.

Если знания живут в головах сотрудников, сначала придётся их записать.

Что делать с мусором

Уберите устаревшие документы и противоречия. Агент отвечает по тому, что нашёл, и уверенно повторяет ошибку.

Раз в месяц проверяйте, какие вопросы остались без ответа.

Как проверять ответы

Задайте 30 типовых вопросов и сверьте с эталоном. Отдельно проверьте, что агент делает, когда ответа нет: должен передать человеку.

Проверка раз в месяц — норма для базы знаний.

База знаний для агента: что положить

Подробнее: Виды AI-агентов: 10 агентов под конкретные бизнес-процессы и Как зарегистрировать AI-агента: пошагово.

Агент на своих документах отвечает точнее, когда у него есть правила и примеры хороших ответов, а не всё подряд. База знаний — это десять-двадцать документов, а не гигабайт переписки.

Сергей ЕзепенкоОбучение агента на ваших данных

Обучу агента на ваших данных и базе знаний — чтобы отвечал как ваш сотрудник. Бесплатная диагностика — 30 минут.

Написать в TelegramНаписать в MAX